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  Hzl_8542 2016-03-08 17:04

  设计标准是;　　1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。　　2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。   　　　3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。   　　　4、有中央空调系统。   　　　　5、有背景音响系统。   　　　　6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。仅供参考。

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  prettygirl 2016-03-08 16:40

  五星级
  　　6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
  　　6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
  　　6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
  　　6.5.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。
  　　6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。
  　　6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
  　　6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。
  　　6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
  　　6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
  　　6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
  　　6.5.11 前厅
  　　a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
  　　b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
  　　c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
  　　d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；
  　　e. 提供留言服务；
  　　f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
  　　g. 提供信用卡结算服务；
  　　h. 18小时提供外币兑换服务；
  　　i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
  　　j. 24小时接受客房预订；
  　　k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
  　　l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；
  　　m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
  　　n. 有管理人员24小时在岗值班；
  　　o. 设大堂经理，24小时在岗服务；
  　　p. 在非经营区设客人休息场所；
  　　q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；
  　　r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
  　　6.5.12 客房
  　　a. 至少有40间(套)可供出租的客房；
  　　b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；
  　　c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
  　　d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
  　　e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
  　　f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
  　　g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明；
  　　h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
  　　i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置；
  　　j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
  　　k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
  　　l. 有沙帘及遮光窗帘；
  　　m. 有单人间；
  　　n. 有套房；
  　　o. 有至少4个开间的豪华套房；
  　　p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
  　　q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
  　　r. 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
  　　s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品；
  　　t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
  　　u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
  　　v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
  　　w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务；
  　　x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；
  　　y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
  　　z. 提供擦鞋服务。
  　　6.5.13 餐厅及吧室
  　　a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
  　　b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；
  　　c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；
  　　d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
  　　e. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
  　　f. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；
  　　g. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。
  　　6.5.14 厨房
  　　a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
  　　b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；
  　　c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
  　　d. 冷菜间有二次更衣场所及设施；
  　　e. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；
  　　f. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；
  　　g. 洗碗间位置合理；
  　　h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；
  　　i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
  　　j. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
  　　6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
  　　6.5.16公共区域
  　　a. 有足够的停车场；
  　　b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯；
  　　c. 有公用电话；
  　　d. 各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
  　　e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
  　　f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；
  　　g. 代购交通、影剧、参观等票务；
  　　h. 提供市内观光服务；
  　　i. 有紧急救助室；
  　　j. 有应急供电系统和应急照明设施；
  　　k. 主要公共区域有闭路电视监控系统；
  　　l. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
  　　6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

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  [昵称被屏蔽] 2016-03-08 15:59

  　1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
  　　2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 　
  　　3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 　
  　　4、有中央空调系统。 　　
  　　5、有背景音响系统。 　　
  　　6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
  　　设计规范包括内容如下：
  接待大厅
  　　1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 　　
  　　2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 　　
  　　3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 　　
  　　4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 　　
  　　5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。
  　　6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 　　
  　　7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
  客房
  　　1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 五星级酒店客房
  　　2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 　　
  　　3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 　　
  　　4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 　　
  　　5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 　　
  　　6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。 　　
  　　7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。
  餐饮
  　　1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。
  　　2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 　　
  　　3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 　　
  　　4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 　　
  　　5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。 　　
  　　6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
  公共区域
  　　1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。 　　
  　　2、有公用电话，并有市内电话簿。 　　
  　　3、有男女分设的公共卫生间。
  　　4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。 　　
  　　5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。 　　
  　　6、有医务室。 　　
  　　7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。 　　
  　　8、提供市内观光服务。 　　
  　　9、有应急供电专用线和应急照明灯。
  客房(10项) 　　
  　　a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务； 　　
  　　b.卫生间有饮用水系统； 　　
  　　c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； 　　
  　　d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； 　　
  　　e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间； 　　
  　　f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所； 　　g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； 　　
  　　h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； 　　
  　　i.24h提供洗衣加急服务； 　　
  　　j.委托代办服务(金钥匙服务)。
  餐厅及酒吧(8项) 　　
  　　a.有大堂酒吧；b.有专业性茶室； c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,d.有饼屋；e.有风味餐厅；f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；h.有24h营业的餐厅。
  商务设施及服务(5项) 　　
  　　a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； 　　
  　　b.封闭的电话间(至少2个)； 　　
  　　c.洽谈室(至少容纳10人)； 　　
  　　d.提供笔译、口译和专职秘书服务； 　　
  　　e.图书馆(至少有l000册图书)。
  　　会议设施(10项) 　　
  　　a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 　　
  　　b.至少配有2个小会议室 　　
  　　c.同声传译设施(至少4种语言)； 　　
  　　d.有电话会议设施； 　　
  　　e.有现场视音频转播系统； 　　
  　　f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机 　　
  　　g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； 　　
  　　h.有现代化电子印刷及装订设备； 　　
  　　i.有照相胶卷冲印室； 　　
  　　j.有至少5000平方米的展览厅。
  公共及健康娱乐设施(42项) 　　
  　　a.歌舞厅； 　　
  　　b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间) 　　
  　　c.游戏机室； 　　
  　　d.棋牌室； 　　
  　　e.影剧场； 　　
  　　f.定期歌舞表演； 　　
  　　g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 　　
  　　h.健身房； 　　
  　　i.按摩室； 　　
  　　j.桑拿浴； 　　
  　　k.蒸汽浴； 　　
  　　l.冲浪浴； 　　
  　　m.日光浴室； 　　
  　　n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), 　　
  　　o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； 　　
  　　p.网球场； 　　
  　　q.保龄球室(至少4道)； 　　
  　　r.攀岩练习室； 　　
  　　s.壁球室； 　　
  　　t.桌球室； 　　
  　　u.多功能综合健身按摩器； 　　
  　　v.电子模拟高尔夫球场； 　　
  　　w.高尔夫球练习场； 　　
  　　x.高尔夫球场(至少9洞), 　　
  　　y.赛车场； 　　
  　　aa.跑马场； 　　
  　　ab.射击场； 　　
  　　ac.射箭场； 　　
  　　ad.实战模拟游艺场； 　　
  　　ae.乒乓球室； 　　
  　　af.溜冰场； 　　
  　　ag.室外滑雪场； 　　
  　　ah.自用海滨浴场； 　　
  　　ai.潜水； 　　
  　　aj.海上冲浪； 　　
  　　ak.钓鱼； 　　
  　　ai.美容美发室, 　　
  　　am精品店； 　　
  　　an.独立的书店； 　　
  　　ao.独立的鲜花店； 　　
  　　ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
  安全设施(3项) 　　
  　　a.电子卡门锁； 　　
  　　b.客房贵重物品保险箱； 　　
  　　c.自备发电系统。
  
  　　基本原则
  　　对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。 　　
  　　对客人礼貌、热情、友好。 　　
  　　对客人诚实,公平交易。 　　
  　　尊重民族习俗,不损害民族尊严。 　　
  　　遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
  基本要求
  　　仪容仪表要求 　　
  a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求； 　　
  b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。
  　　语言要求
  　　a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； 　　b.提倡讲普通话； 　　c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
  　　业务能力与技能要求
  　　服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。 　　服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。
  　　管理制度要求 　　
  五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度； 　　
  1、有员工手册。 　　
  2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。 　　
  3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 　　
  4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。 　　
  5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 　　
  6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。 　　
  7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。 　　
  8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

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